“强基础、抓内涵、为患者提供温馨、专业、满意的护理服务”专项改善活动实施方案

各科室：

　　为进一步增强全院护理人员服务意识，规范护理服务行为，全面提升护理队伍人文素质和护理服务水平,更好的落实基础护理与专科护理，持续推进我院优质护理服务工作，提升患者就医获得感和满意度，护理部决定在全院范围内开展“强基础、抓内涵、为患者提供温馨、专业、满意的护理服务”专项改善活动，特制定如下实施方案。

　　一、指导原则

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，创新服务理念，注重细节服务和人文关怀，为病人提供温馨、安全、专业、满意的护理服务。

　　二、活动目标

　　通过专项改善活动的实施，持续提高我院护理人员的服务意识、服务水平及服务质量，提升护理人员综合素质，增强主动服务意识和人文关怀意识，坚持以病人为中心，加强基础护理、专科护理工作，规范落实护理核心制度及护理操作规范，让患者在住院期间享受到更加贴心、专业、人文的护理服务，最终达到护理核心制度执行率达到100%;科室PDA身份核查正确执行率≥95%;基础护理与危重患者护理质量合格率均大于95%;住院患者满意率≥98%，门诊患者服务满意率≥95% ，护士工作满意度≥90%。

　　三、活动主题

　　强基础、抓内涵、为患者提供温馨、专业、满意的护理服务。

　　四、活动时间

　　2023年2月-5月

　　五、参加人员

　　全院护理人员。

　　六、工作任务

　　(一)规范护理服务行为、强化主动服务意识。

　　针对护理服务意识不强、人文关怀意识欠缺、部分护理人员服务态度差，存在“冷、硬、顶、拖、推”等现象、护患沟通不到位、文明用语使用不规范、仪容仪表不规范等问题。

　　1.围绕优质护理、人本位护理、沟通技巧进行培训，让全体护理人员查摆科室及自身存在的问题，针对查摆的问题制定目标和改善措施，引导广大护理人员热爱护理工作、珍惜岗位，优质服务、比学赶帮的良好改善氛围，不断提高患者满意度、医生满意度。

　　2.护理部下发《护士服务文明用语及行为规范》，全院护士长组织护士培训、学习、落实，科室、大科护士长、护理部进行三级常态化督导检查，对不落实、不改正的护士及护士长的科室每周进行通报批评;对改善效果好的科室及个人进行通报表扬。对改善服务不到位、效果不明显的科室，与护士长绩效考核挂钩，凡科室出现投诉、纠纷、严重不良事件，执行一票否决制，当年护士长及护士不得评先选优、能级晋升、职称晋升。

　　3.下发《病区护理人文关怀管理规范》团体标准并进行全院培训学习，进一步转变护理人员的服务理念和服务态度，强化“以病人为中心，以服务为导向”，促进服务行为从被动到主动，从患者满意到患者感动的巨大转变。

　　4.明确门诊、急诊、导诊、陪检人员及窗口部门的护理人员服务职责，安排专业能力强护士承担门急诊的分诊工作，对急危重症患者优先诊治，发现问题及时有效处置，保障患者就诊安全，护理部对物业公司陪检及导诊人员的仪容仪表、服务态度、服务行为进行规范培训，并且划分陪检及导诊具体服务科室，做到忙闲搭配，建立考核督导制度，对陪检人员的工作表现进行周检查、月反馈，有效利用第三方物业人员协助临床科室及门诊诊区做好陪检及导诊工作，对工作不改善的导诊陪检人员上交物业公司，替换新人员上岗，不断提升患者满意度，提高陪检、导诊服务质量。

　　(二)落实护理制度，规范护理行为，提升护理质量。

　　针对护理服务水平不高、责任心不强，岗位职责履行不到位;专科业务能力弱，专科疾病护理质量不高;护理技能操作不规范，流程执行不到位。

　　1.全院各科室利用晨间学习对《护士条例》、《医疗机构从业人员行为规范》、《医院护士绩效奖罚细则》、《护理核心制度》等各项护理管理制度进行安排学习，将学习内容纳入科室2023年学习计划中，作为科室日常学习的重要内容进行落实。每天学习后的内容，护士长做好监督检查，及时发现问题，及时纠正、反馈、做好警示教育，警钟长鸣，防范各项不良事件及并发症的发生。

　　2.组织学习《护理不良事件管理制度》、《医院医疗纠纷/事故防范处理管理办法》、《医院医疗投诉管理制度》，提高护理人员对不良事件、纠纷投诉相关制度的掌握，严格落实各项护理制度，避免因核心制度落实不到位导致医疗纠纷及严重不良事件的发生。护理部每季度对全院不良事件进行汇总分析，召开不良事件反馈会，严重不良事件及时发护士长钉钉群进行安全警示提醒，降低不良事件的发生率和患者的投诉率，提高护理人员的安全意识水平，提升整体护理工作质量。4月底，护理部统计本周期各科室发生投诉、纠纷、严重不良事件的数量，实行一票否决制，出现问题的相关科室不能参加本年度评先选优、职称晋升、能级晋升。

　　3.对照宁夏护理质控中心护理文书书写标准完成全院护理文件缩减工作，进一步减轻临床护士书写负担。护士长每天对护理评估单及护理记录进行检查，次日晨交班时进行反馈点评，对发现的问题立行立改，并在《护理评估单检查及技能操作考核存在问题记录表》上记录存档备查。三级质控检查中，对护理文件书写不合格、评估不及时、测量不及时、对责任护士及科室进行通报，奖优罚劣。

　　4.重视科室主任、医生对护理工作意见、建议的征求，持续提高护理工作满意度。为更好的配合科主任和医生做好科室管理，凝心聚力促进科室业务发展，临床科室护士长每月与科主任、医生进行工作交流，及时了解科主任和医生对护士工作的建议及意见，对提出的意见建议进行梳理，带领护理人员共同改进和提高，配合科主任和医生做好科室管理，凝心聚力促进科室业务发展;护理部每季度到病区征求科主任对科室护士长及护理工作的意见及建议，并做好记录、分析、整改工作，及时引导护士长协助科室主任做好病区管理工作。

　　5.科室层面、护理部层面对以上工作做好日检查、周汇总、月反馈;各科室每月召开护理质控会议，对科室质量安全、核心制度落实、护理流程执行、科室不良事件管理、护理人员行为规范、服务态度等管理相关问题进行分析、讨论，提出改进意见，并及时整改落实。

　　(三)强基础，抓内涵，提升技术操作水平和专业服务能力。

　　针对基础护理不到位，未严格落实护理核心制度，未按护理级别巡视患者并观察病情变化;医嘱执行不及时;生活护理落实不细致，;未根据患者病情正确实施专科护理措施;未提供护理相关的健康指导;预防压力性损伤、非计划拔管、跌倒/坠床等措施落实不到位等问题

　　1.全面提升全院护理人员的专科实践技能水平，切实提高全院护理人员岗位操作技能规范性及整体服务水平，结合5.12系列活动、等级医院评审，2月至5月开展全院护理基础知识、基础技能竞赛岗位大练兵，提高全院护士基本技能和专业服务能力，促进全院护理人员专业护理水平的提升，为创建三级甲等医院奠定坚实基础。

　　2.借助宁夏医科大学总医院护理专科联盟平台，邀请护理专家对心血管内科、急诊医学科、儿科、骨科、呼吸与危重症医学科、肾病内科、神经内科、神经外科、泌尿外科、消化内科等科室的专科建设、护理质量、护理内涵、三甲医院评审工作进行指导，提升专科质量和内涵。

　　3.充分发挥专科护理小组和专科护士优势，提升专科护理质量，组织对全院护理人员进行各种形式的专科知识培训，提高护理人员对糖尿病、康复、危重症护理、导管管理等专科护理的规范性，在全院护理会诊、疑难病例讨论、护理查房中发挥专科小组和专科护士的优势，做好指导、帮扶，提高全院专科护理水平，为患者提供优质、专业的护理服务。

　　4.提高疾病护理质量和内涵，有效落实责任制整体护理工作。责任护士关注所管患者的生活照护、治疗处置、健康教育、康复指导、心理护理等方面，认真落实疾病护理常规、团体标准，促进患者身心康复，减轻患者痛苦，预防患者并发症的发生。

　　七、活动安排

　　(一)动员学习阶段(2023年2月16日至28日)

　　1.积极动员部署，提高思想认识。在全院召开“强基础、抓内涵、为患者提供温馨、专业、满意的护理”专项改善活动动员会，明确工作目标和任务，并进行全面部署。各部门、科室按照《实施方案》要求，精心组织，在医院内部形成浓厚的活动氛围。

　　2.学习规章制度，增强执行能力。各科室要认真组织广大护理人员深入学习《护士条例》、《医疗机构从业人员行为规范》、《医院护士绩效奖罚细则》、《护理核心制度》、《护理不良事件管理制度》、《医院医疗纠纷/事故防范处理管理办法》、《护士服务文明用语及行为规范》等各项规章制度，将学习与个人工作岗位结合起来，与提高服务患者能力结合起来，与落实岗位职责结合起来、使学习成效转化为促进医院发展和等级医院评审上来，转化到全心全意为患者服务上来。

　　3.学习先进典型，争当护理标兵。各科室要广泛开展学习我院近3年“护理标兵”“医疗标兵”“疫情防控先进个人”优秀事迹，通过身边人、身边事传递正能量，激励全院广大护理人员以先进模范为榜样，人人争当“护理标兵”，形成护理人员主动、积极向上的工作氛围。

　　(二)组织实施阶段(2023年3月1日至4月30日)

　　1.按照护士服务行为规范，查找科室及个人服务缺陷。各科室要严格按照方案要求进行逐项逐条对照检查，每日科室护理人员仪容仪表是否符合要求，待人接物是否使用文明用语，对患者咨询是否耐心、热情、是否擅离职守，做与工作无关的事情，是否有与患者争吵和推诿病人现象，科室是否形成团结向上、勇于担当干事创业的良好工作氛围。

　　2.按照护理核心制度，查找日常工作不足。按照“三级医院”评审要求，进一步落实核心制度的执行，查找首问负责制是否做到，基础护理是否做到，患者身份识别及护理三查八对制度是否落实到位，分级护理制度是否严格执行，健康宣教方式方法是否有效，预防患者跌倒、压力性损伤、非计划拔管等措施是否落实到位，护理技术操作流程是否规范落实等。

　　3.建立问题清单，制定整改措施。各科室根据自查的问题清单，逐项逐条制定整改措施，护士长为第一责任人，要按时间节点督导护士落实整改措施，形成长效机制，达到持续提高护理人员的服务意识、服务水平及服务质量的目的。

　　4.规范行为，强化监督检查。各科室要成立“强基础、抓内涵、为患者提供温馨、专业、满意的护理”专项改善活动考核小组，定期对本科室工作人员服务态度、服务意识、服务能力、基础护理、责任制整体护理工作进行监督检查，对违反服务行为及护理规章制度者进行处罚，对起到标杆引领者给予奖励，确保优质服务贯穿到患者入院、住院及出院整个护理活动中，使每位护理人员都成为遵守护士服务行为规范的模范。

　　(三)活动巩固阶段(2023年5月1日至5月30日)

　　护理部将采取分阶段、分项目全面督导检查为主的方式，围绕护士仪容仪表、服务态度、服务行为、护理人文关怀、基础护理、责任制整体护理质量落实内容进行督导检查，检查结果每周进行通报公示，每月对各科室整改检查情况进行排名，对整改效果好、患者满意度高的科室予以表彰奖励;对整改活动中成绩突出的优秀护理单元、优秀个人在5.12护士节进行表彰奖励。

　　八、工作要求

　　(一)加强领导，明确责任。各科室要把本次专项改善活动摆在突出位置，科室护士长为第一责任人。全体护士长要以身作则，率先垂范，真抓实干，抓出成效。护理部严格实行责任追究，对治理不力、问题较多的科室，要追究本科室护士长的责任。

　　(二)突出重点，注重实效。各科室要结合自身实际，解决在服务意识、服务态度和服务质量方面的突出问题，着力解决患者最关心、最迫切、最需要的问题，改善成效要及时宣传到位，持续改善服务态度，强化基础护理，落实岗位职责，提高患者满意度。

　　吴忠市人民医院护理部

　　2023年3月2日